Hyvin hoidettu kriisiviestintä pelastaa tiukasta tilanteesta

Kriisiviestinnän onnistumisella saattaa olla suurempi merkitys imagon kannalta kuin itse kriisillä

"Haastattelemani toimittajat, uutispäälliköt, spokespersonit ja viestintäjohtajat näkevät kriisiviestinnän keskeisenä haasteena uutisvirran reaaliaikaisuuden: uutinen pitää olla jo alle vartin sisällä verkossa kriisin puhkeamisesta."

-Lilly Korpiola, Kriisiviestintä digitaalisessa julkisuudessa

Joskus käy köpelösti. Teemme virheen tai tapahtuu onnettomuus tai moka – se mitä ei koskaan pitänyt tapahtua on juuri tapahtunut. Joskus taas meitä yritetään mustamaalata tai kritisoida asioista, jotka oikeasti eivät ole meidän vikamme. Oli kriisi sitten oikea tai muiden mielikuviin perustuva, jos meitä kritisoidaan julkisesti, asialle on tehtävä jotain.

Kriisiviestinnän tärkein tavoite on palauttaa järjestys ja minimoida imagollemme ja brändillemme aiheutuvat vahingot. Jos organisaatiolla on valmis ja harjoiteltu, selkeä mutta joustava kriisiviestintäsuunnitelma, jää hässäkän keskellä enemmän aikaa itse vahingon korjaamiselle. Kriisiviestintä toimii kaikista parhaiten rokotteen muodossa – eli tunnistamalla ja eliminoimalla mahdolliset skandaalin ainekset jo etukäteen, voimme välttää kriisin syttymisen. Johtajien ja esimiesten kohdalla olen valmis nostamaan esiintymistaidot pomon tärkeimmäksi ominaisuudeksi. Jos alaiset eivät ymmärrä, jaksa kuunnella tai usko johtajaansa, on koko organisaatio retuperällä. Kriisin iskiessä johtamistaitoja ja sisäistä viestintää on myöhäistä huoltaa kuntoon, nämä pitää hoitaa rauhan aikana.

Mediakohu tai imagokriisi saattaa olla todella vakava paikka, mutta asiakkainani on myös viranomaisia, joiden arkipäivässä kriisi tarkoittaa oikeasti vaaraa ja hätää. Vakavissa häiriötilanteissa ja hätätilanteissa media- ja esiintymistaidot ja oikean viestin perille saaminen, saattaa olla kysymys elämästä ja kuolemasta. Hyvä esiintymistaidot, ymmärrys median työtavoista vakavissa kriisitilanteissa, tarvittaessa vieraiden kulttuurien ymmärtäminen sekä ymmärrys siitä, miten ihmisjoukot käyttäytyvät paniikissa, auttavat selviämään pahoistakin hätätilanteista. Näitä äärimmäisten kriisitilanteiden viestintätaitoja tulisi harjoitella myös esimerkiksi kouluissa.

 

Varaa räätälöity kriisiviestintäkoulutus omalle organisaatiollesi.

Onko kiire ja tarvitset heti apua? Soita Ellille suoraan.

 

Ellin vinkit

Kolme yleispätevää kriisiviestintävinkkiä

Kriisi tarkoittaa aina kaaosta. Mediaväki väittelee siitä, milloin oikeasti on kriisi. Onko somekohu kriisi vai pitääkö jonkun oikeasti olla kuollut? Kriisi-sanan määrittelystä viis, tässä kolme yleispätevää kriisiviestintävinkkiä kriisiin kuin kriisiin:            

Ota yhteyttä

  1. Tajua tilanne

    Kriisiviestinnän vaikein osa on hyvin usein saada organisaation johto tajuamaan, että kyseessä on kriisi. On täysin inhimillistä haluta työntää pää hiekkaan ja toivoa, että paha menee pois. Valitettavasti paha harvoin menee itsestään pois. Tilanteen tajuaminen ei välttämättä tarkoita, että heti aloitetaan omat näkyvät kriisiviestintätoimenpiteet. Tilanteen tajuaminen tarkoittaa ainakin sitä, että nostetaan valmiustasoa, lisätään mediaseurantaa ja varmistetaan että tarvittava henkilöstö on tietoinen tilanteesta ja toimintavalmiudessa.

  2. Ota vastuu

    Ei ole olemassa huonompaa kriisiviestintästrategiaa kuin ylimielinen muiden syytteleminen. Vaikka olisittekin täysin syyttömiä syntyneeseen tilanteeseen, on kunnon annos empatiaa ja nöyryyttä silti paikallaan, kunnes tilanne on selvitetty myös ulkopuolisille. Tiedotusvälineiden syyttäminen jupakan syntymisestä on tavallinen, mutta yleensä täysin hyödytön kriisiviestintäyritys.

  3. Puhu totta

    Tiukassa tilanteessa mikään ei ole niin inhimillistä kuin nopean valkoisen valheen lipsauttaminen. Joskus saatamme kiireessä heittää pöydälle faktan, jonka siinä hetkessä oikeasti uskomme olevan totta. Älä kuitenkaan lipsauttele ja korjaa heti mahdolliset virheet. Muista että ministereitä on erotettu ei itse kriisin vuoksi, vaan siksi, että heidän on koettu valehtelevan aisasta. Älä siis valehtele.